Warunki SLA są określone w poniższej tabeli.
Pomoc jest świadczona przez telefon i pocztę elektroniczną.
W miarę potrzeb udostępniane są poprawki (patche) usuwające błędy oraz wprowadzające mniej istotne zmiany funkcjonalne
Zazwyczaj udostępniane są 2-3 wersje oprogramowania rocznie, wprowadzające nowe funkcjonalności.
| Kategoria problemu | Opis | Termin usunięcia |
|---|---|---|
| Awaria | System nie działa | Następny dzień roboczy |
| Błąd | Praca w systemie jest poważnie utrudniona, system działa niezgodnie z założeniami przyjętymi przez producenta, niemożliwe jest obejście problemu. | 10 dni roboczych |
| Usterka | Program wyświetla błąd, błąd jest ograniczony merytorycznie, możliwe jest obejście problemu. | 45 dni roboczych |
| Zmiana | Program nie posiada okreslonej funkcji lub funkcja działa ale nie tak jak użytkownik oczekuje, została niewłaściwie zaimplementowana przez producenta. | poprawka może zostać zaplanowana w następnych wersjach programu |
Kategoria problemu:
AwariaOpis:
System nie działaTermin usunięcia:
Następny dzień roboczyKategoria problemu:
BłądOpis:
Praca w systemie jest poważnie utrudniona, system działa niezgodnie z założeniami przyjętymi przez producenta, niemożliwe jest obejście problemu.Termin usunięcia:
10 dni roboczychKategoria problemu:
UsterkaOpis:
Program wyświetla błąd, błąd jest ograniczony merytorycznie, możliwe jest obejście problemu.Termin usunięcia:
45 dni roboczychKategoria problemu:
ZmianaOpis:
Program nie posiada okreslonej funkcji lub funkcja działa ale nie tak jak użytkownik oczekuje, została niewłaściwie zaimplementowana przez producenta.Termin usunięcia:
poprawka może zostać zaplanowana w następnych wersjach programuAwarie, błędy i usterki związane z którymś z modułów fastGIS należy zgłaszać przez system Jira do zarządzania błędami udostępniony pod adresem https://fastgis.atlassian.net, gdzie uprawniony użytkownik może wpisać zgłoszenie i śledzić na bieżąco jego stan. Aktualny adres e-mail do działu wsparcia to support@fastgis.com
Użytkownicy systemu posiadający aktywny abonament na asystę mogą wystąpić do nas o dostęp do udostępnionego systemu zarządzania wsparciem technicznym, w takim przypadku prosimy o kontakt telefoniczny lub poprzez formularz kontaktowy.
FAST po otrzymaniu zgłoszenia wykona analizę i zakwalifikuje zgłoszony problem do jednej z 4 kategorii (awaria, błąd, usterka, zmiana) lub odrzuci problem jeżeli przyczyną jego wystąpienia nie jest sam system ale czynnik zewnętrzny, lub też jeżeli występująca funkcjonalność była zaprojektowana i zamierzona przez producenta lub też producent nie przewidział występowania oczekiwanej przez uzytkownika funkcjonalności.
Aby terminowe wykonanie analizy i klasyfikacji było możliwe oraz aby ułatwić pracownikowi wsparcia technicznego identyfikację przyczyny, okoliczności i skutków występowania oraz umożliwić efektywne usunięcie problemu, użytkownik w zgłoszeniu powinien jednoznacznie i precyzyjnie opisać okoliczności występowanie problemów. Jeżeli reprodukcja problemu w środowisku uzytkownika nie jest możliwa i nie da się jej potwierdzić, Wykonawca może odrzucić zgłoszenie.
Asysta jest świadczona przez 8 godzin dziennie w godzinach 8-16 w dni robocze. W celu umożliwienia usunięcia usterki, wykonania diagnostyki, pracownicy FAST będą mieli na czas wykonania diagnostyki i usuwania usterki dostęp zdalny do systemu i bazy danych ORACLE przez internet i VPN.
W ramach Asysty Zamawiającemu przysługuje prawo do aktualizacji do najnowszej wersji oprogramowania fastGIS PST bez konieczności opłaty za aktualizacje. Lista nowych funkcjonalności jest dostępna dla każdej udostępnionej nowej wersji programu.
Udostępnianych jest zazwyczaj od 2 do 3 nowych wersji systemu rocznie. Nowe wersje posiadają nowe rozbudowane funkcjonalności lub technologie przydatne dla większości użytkowników.
Umowa asysty upoważnia Zamawiającego do uzyskiwania Pomocy Technicznej od Wykonawcy za pomocą poczty elektronicznej lub rozmowy telefonicznej. W ramach Pomocy Technicznej Zamawiający może zadawać pytania dotyczące funkcjonalności systemu, które wymagają wyjaśnienia, zgłaszać wątpliwości, usterki, błędy i awarie.
Bezpłatnym wsparciem technicznym w ramach abonamentu nie są objęte takie działania, jak:
- czynności wdrożeniowe (instalacje, konfiguracje, szkolenia, itp)
- czynności programistyczne (wykonywanie raportów, zestawień lub przygotowywanie narzędzi do ich wykonania)
- wykonywanie rozbudowy systemu (implementacja Zmian w systemie) poza przyjętym harmonogramem
- dojazd na miejsce do klienta
Nasi klienci mają dostęp do pomocy obsługowej online.
Zdalna pomoc techniczna umożliwia zdalnemi pracownikowi pomocy technicznej pracę na komputerze klienta tak, jakby siedział przy konsoli komputera. Aby ją aktywować, należy pobrać i uruchomić program TeamViewer z podanej tutaj lokalizacji. Program umożliwia przejęcie pulpitu zdalnego komputera na czas trwania sesji.
Program jest bezpieczny, nie jest instalowane żadne oprogramowanie. Po uruchomieniu bedzie koniczne podanie pracownikowi wsparcia technicznego 2 ciągów liczb, jak na ekranie poniżej.
* Program nie wymaga instalacji
Skontaktujemy się z Państwem w najbliższym czasie
